实施服务
（一）、作用及意义
企业管理软件在企业中的应用是一个复杂的系统工程，因为其不仅涉及软件产品、而且需规范企业各部门的业务流程；不仅涉及软件应用而且需协调组织；单是企业管理软件本身就存在管理领域大、功能齐全、数据关联复杂、软件应用难度大等特点，与财务软件或其它小型应用软件有本质的区别。其在企业中的应用效果不仅取决于软件产品的质量，更重要的是对实施过程的控制。因为企业管理软件能否成功应用受诸多环节和诸多因素的影响，事先不进行充分的准备和周密的计划是不可能成功的，即不进行系统实施是不可能成功的。
1. 实施是一个量体裁衣的过程，帮助客户确定切实符合企业实际需要的软件应用范围和方式，通过实施工作的展开，逐步将先进的管理思想和规范的管理模式应用到整个企业，最终摆脱手工作业的随意性和不规范性，真正实现企业的现代化管理。
2. 实施是一个价值转移的过程，随着实施工作的展开，实施顾问的知识和经验逐步发生转移，实施过程的结束，意味着客户已快束建立起一支熟练掌握软件管理理念和操作方法的核心团队，为企业后期经营管理的持续改善形成生力军。
3. 金蝶公司大量成功的实施案例表明，通过实施将有效避免企业应用软件过程中的随意性和盲目性，提高软件应用过程的可控性和有效性，从而降低企业应用软件的风险，最大限度地帮助企业实现购买软件的预期目标，获得较高的投资回报率。
（二）、方法及流程
系统实施方法论是管理和控制管理软件在企业实施应用的方法，它为企业管理软件在企业中的成功应用提供指导，如同在企业管理软件和企业应用之间架起一座桥梁，是软件产品实现企业应用的登陆艇。
金蝶公司借鉴十多万客户的经验，结合国内外先进的管理理念和管理软件的实施方法，推出了符合我国国情的专业化的实施方法论----金手指六步实施法，将整个实施过程划分为如下图所示的六大阶段，为系统实施提供标准化的实施方法指导：
（三）、成功的保障条件
（一）、客户高层领导对项目实施工作的重视
客户高层对项目的态度是实施获得成功的关键，在实施过程中，要求：
1. 客户高层对系统实施的态度---始终如一的高度重视
2. 领导责任---创造一种环境,使部门间相互协调配合
3. 指定合格的项目经理
4. 随时了解项目进展情况
5. 恰当授予项目小组实权
6. 对实施过程中企业原有工作方式或习惯的合理变化表现出热情，及时地为排除变革中的障碍做出决策
7. 能明确认识到实施是项目规范化运作的保障
（二）、 建立成功实施的核心保障体系
选好人、用好人是实施成功的有力保障，一个成功的实施项目离不开以下人员的共同努力：
1. 一个能干的项目经理一批优秀的业务骨干（每个职能范围的主要用户）一个好的系统管理员一个有经验的实施顾问制定切实可行的实施目标和计划。
2. 一套优秀的企业管理软件的有效应用是提高企业管理水平的有效途径，但不是解决企业一切问题的灵丹妙药，客户必须结合企业的实际情况制定切实可行的实施目标和计划，脚踏实地、循序渐进地逐渐实现软件系统的初级、中级和高级应用。采用科学的实施方法。
3. 在项目实施的全过程中，客户项目小组与实施顾问密切配合，坚持使用标准的问题解决方法，达到持续不断的改进。
● 金蝶培训
（一）、培训流程
当您安装完软件之后，首先将享受到上海赢耀培训部为您安排的，与您所获得的相关产品（模块）一致的标准课时的集中培训。由专业化的、经过金蝶严格认证和授权的培训教师，以互动的方式，对金蝶软件的主要业务流程进行的培训。目的是使您在最短的时间内掌握金蝶产品的最基本的使用操作技能和技巧，并能结合本单位的实际情况加以应用。
面对客户进一步学习的需要，我们会的工丰富的专题培训，您可以根据自己情况，享用上海赢耀为您提供的培训套餐。
（二）、流程说明
1. 根据销售部移交的《软件交付安装及培训申请表》及《金蝶软件注册用户登记卡》，培训部将制定培训计划，编制《客户培训计划表》。
2. 培训部将根据《客户培训计划表》，向计划参加培训的客户发《客户培训通知单》及《培训通知反馈单》。
3. 在收到客户确认的《培训通知反馈单》后，培训部使用统一文档，为每位参加培训的客户建立客户培训档案。
4. 为使客户更好地使用金蝶软件，培训部要求每位参加客户在培训结束后必须参加考核，并由当期主讲教师监考。
5. 培训结束后，请客户填写《培训情况调查表》，并由培训部汇总统计调查结果交至服务运管部，并以此作为培训工作改进依据。
6. 对于培训合格的客户，培训部将颁发《金蝶软件培训合格证》；对于未通过考核或缺勤的客户，培训部向相关单位发出《培训情况反馈表》，通知客户参加复训。
（三）、课程设置
一、标准培训课程设置
1. 金蝶客户服务标准培训的课程依据金蝶公司产品制定，所以课程的设计随产品的更新而更新。
2. 针对客户的不同需求，标准培训课程主要分为：集中培训和上门培训。
二、专题培训课程设置
为了能让客户更全面地掌握金蝶软件的管理思想、业务功能、技术及应用方法。上海赢耀培训部还将组织开展一系列的专题培训。目标是提高学员的业务能力、现代企业管理知识技能，培养集基本原理、业务、信息化三种知识技能于一体的现代企业管理专家。
● 售后服务
（一）、热线咨询
为了让使用金蝶软件的客户，在产品使用过程中得到持续有效的技术支持和产品服务，热线小组将为您提供快捷、方便的电话服务，快速解答产品技术问题，为客户顺利应用金蝶软件提供切实保障。
目前我们的热线小组共有6位资深服务顾问，为您提供热线电话的咨询工作。但由于客户数量的不断增加，我们的热线也面临着很大的压力，也许您会经常打不通我们的热线电话，为此向您表示我们真挚地歉意，我们正在通过多方面努力，改善我们热线电话的畅通率。
一、工作时间：
周一至周五： 上午08：30——12：00 下午13：30——17：30
二、热线服务流程：
（二）、现场支持
针对服务产品的不同，金蝶公司现场支持服务团队主要分为KIS服务部和K3服务部两大部门。都是经验丰富，具有一定财会管理知识和计算机教育背景的资深软件工程师，为客户提供优质高效的现场咨询和技术指导。在服务期限内的客户，都可享受金蝶服务顾问的现场支持服务。我们将根据不同的产品、不同的地区，安排不同的服务顾问为您提供专业服务。
一、现场服务流程：
二、流程说明：
1. 在接到热线派出单的十六小时内，区域主管将安排服务顾问与客户取得电话联系，并确定上门时间，二十四小时内提供现场服务。
2. 对于郊县及偏远地区的客户，我们也将尽力及时为您提供服务。可能由于交通不便捷的原因。而造成上门时间的延缓，对此希望能得到您的谅解。
3. 完成服务工作后，服务顾问必须现场填写《现场服务记录单》，并需要得到您的确认。
三、现场服务内容：
1. 解决软件常规问题，主要是维护数据库，纠正数据库出现的异常错误，指导用户数据备份，了解用户对产品地需求和对服务的建议；
2. 为您度身定制财务报表，所有分析数据都在瞬间自动生成*；
3. 协助您准备财政局备案资料，调试帐页套打纸*；
4. 为新老用户的产品升级提供销售咨询、报价，完成软件升级的技术工作；
5. 签订服务维护合同。
（*需另外收费）
（三）、服务监控
为了能进一步提升服务管理效果，服务部安排了专人对我们售后服务进行调查、跟踪和监控，及时反映售后服务过程中出现的弊端。所以在您平时工作中，有可能会收到我公司服务监督岗的电话调查，届时希望能得到您的配合。近期内，我们还将开展一些对产品满意度的调查工作，及时了解产品的不足之处和您的需求。
一、工作内容：
1. 服务监督岗通过《现场服务记录单》上客户的满意度反馈情况，以及部分电话调查的结果，每月进行数据分析，并制订出相应地整改措施。
2. 对于满意度达标或低于标准的人员，根据有关公司条例，服务监督岗将作出奖惩。
3. 服务监督岗还同时受理客户的投诉电话。在接到投诉电话的同时，负责将投诉内容填写在“投诉处理单”上，及时送及相关部门，并负责跟踪处理结果。
二、投诉处理过程：
1. 每张投诉单的处理时限不得超过三天。
2. 如投诉内容涉及到个人，部门经理需在第二天内亲自登门处理。
3. 如投诉内容为产品质量问题，部门经理应尽快将问题反馈给公司总部，并在投诉处理单上写明。
4. 投诉内容非产品质量问题，相关人员必须在第二天上门处理，并将解决方案详细填写在投诉处理单上。
服务监督电话：0371-86592129
Email:hntlsoft@163.com